Leitfaden für Callcenter-Agenten mit Salesforce-Anbindung

ProGuide ist ein Tool für Callcenter-Agenten, das Live-Daten und Prozesse zur Bearbeitung laufender Anrufe bereitstellt. Die Agenten können sich durch den Prozess klicken und die nächsten Optionen für den Kunden auf der Grundlage seiner Antworten sehen. Dies hilft den Agenten, den Kunden schnell zu bedienen und die Dauer des Anrufs erheblich zu verkürzen. Zusammen mit dem Prozess sehen die Agenten auch die aktuellen Kundeninformationen aus SalesForce und können die Informationen in SalesForce direkt von ProGuide aus aktualisieren. ProGuide wird von Unternehmen in ganz Europa in den Bereichen Telekommunikation, Gas, Energie und anderen Kundendienstunternehmen eingesetzt.

Das ScriptOne-Team hat mit ProGuide von der Konzeptentwicklung über die Programmierung bis hin zum Support gearbeitet. Kontinuierliche Entwicklung wurde getan, um neue Funktionen zum Produkt jeden Tag hinzufügen.


Projektmerkmale

◎ Vollwertiges Zeichenwerkzeug auf Basis von jpGraph. Es bietet die gleiche Funktionalität wie das beliebte Zeichenwerkzeug Draw.io

◎ Flussdiagramme können miteinander verbunden werden, so dass der Agent sich schnell durch den gesamten Prozess klicken kann.

◎ Wiederverwendbare Komponenten bieten kundenspezifische Funktionalität.

◎ Einbettung von Bildern und Dokumenten in Flussdiagramme.

◎ Senden von E-Mails direkt aus dem Flussdiagramm an den gerade aktiven Kunden im Gespräch.

◎ Anzeige von aktuellen Kundeninformationen aus SalesForce.

◎ Integration mit ACD-Software wie Genesys zur Erfassung der Telefonnummer oder der Kunden-ID, die dann zum Laden des Kundenprofils aus SalesForce verwendet wird

Die wichtigsten Fakten

◎ Engagiertes Team von 3 Entwicklern mit Sitz in Goa, Indien

◎ Projektmanagement und Beratung durch ein Team in Frankfurt am Main

◎ Agiler (SCRUM) Entwicklungsprozess wird vollständig vom ScriptOne SCRUM Master in Goa geleitet

◎ Produktverantwortliches Team im Büro des Kunden in Darmstadt, Deutschland.

◎ Vollständige Remote-Arbeit unter Verwendung modernster Kommunikationsmittel wie Meet, Slack, Skype

◎ Kontinuierliche Integration und Qualitätskontrolle mit Git, Gerrit, Jenkins und Code Sniffers

Technologien

◎ Flow Framework

◎ jpGraph Zeichnungsrahmen HTML5

◎ Hosting in der Cloud

◎ SalesForce-APIs

◎ Integration mit Genesys ACD-Software